Einleitung

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem Begriff Customer Relationship Management, welcher im Geschäftsleben immer mehr an Bedeutung gewinnt und viele Unternehmen ziehen bereits großen Nutzen daraus.

Im ersten Abschnitt wird die Definition von CRM sowie die Definition von E-CRM behandelt, um den Leser in das Thema Customer Relationship Management fachgerecht einzuführen. Weiters werden die Gründe für den Einsatz von CRM sowie die Ziele erklärt.

Kundenbindung spielt eine wesentliche Rolle im CRM und wird deshalb detailliert bechrieben. Als letzter Punkt wird der Einsatz von CRM speziell in B2C-Märkten behandelt um den Unterschied zu B2B zu verdeutlichen, wobei die Entwicklung im B2B bereits fortgeschrittener als im B2C ist.